Manejo de crisis en Redes Sociales

Manejo de crisis en Redes Sociales. En las redes sociales, todo parece muy bonito cuando tienes un negocio y conversas con tu comunidad de forma grata. También es muy satisfactorio cuando notas que cuentas con su apoyo y sus likes en tus publicaciones. Sin embargo, todo comienza a nublarse cuando comienzas a observar comentarios negativos hacia tu marca. Suele ser un momento muy incómodo y preocupante, y quiere decir que puedes estar frente a tu primera crisis.

 

En efecto, aunque para muchos esto puede ser un verdadero dolor de cabeza, lo cierto es que, no eres nadie hasta el momento en donde comienzas a tener haters. Ante este tipo de situaciones, lo importante es tener un plan de manejo de crisis en redes sociales consolidado que te ayude a actuar de forma inteligente.

 

¿Tienes un plan de gestión de crisis para redes sociales? Si aún no lo tienes, en este post te explicaremos en qué consiste una crisis en redes sociales y cómo manejarla a tu favor.

 

¿Qué es la rabia en las redes sociales?

 

Cuando tu marca tiene presencia en las redes sociales obtienes muchos beneficios, aunque quedas expuesto a varios riesgos. Por ejemplo, un mensaje que sea mal interpretado o desacertado, para la audiencia puede parecer mal intencionado. Asimismo, un cliente en descontento puede convertirse en un hater, aunque también podría ser, un troll o la competencia.

 

Cuando esto ocurre, comienzan a surgir una serie de mensajes negativos hacia tu negocio y pueden difundir con inmediatez dependiendo de su alcance por la interacción de los participantes. Y en justo en este momento, cuando podemos decir que estás en medio de una crisis en las redes sociales.

 

La rabia en las redes sociales suele comenzar con un comentario de crítica o una mención. Por lo general, este tipo de comentarios pueden ser sin razón y van acompañados de un componente emocional negativo. En efecto, es importante destacar que, según estudios, el contenido que genera frustración o las noticias falsas, suelen compartirse a mayor velocidad que lo positivo.

 

Por supuesto, el punto no está en echarle toda la culpa al usuario, ya que una crisis también se puede dar por un comentario o una reacción inesperada de tu marca. De hecho, una publicación inapropiada o un producto con mala presentación, ya es motivo para comenzar con inconvenientes en las redes sociales. Así pues, puede ocurrir una protesta en las redes sociales por ser la mejor opción para hacer un reclamo directo.

 

¿Cómo enfrentar una crisis en las redes sociales?

 

Una crisis en las redes sociales puede convertirse en un verdadero reto. Esto se debe a que los mensajes negativos suelen tener mayor alcance y son más complicados para detener. Sin embargo, hay formas eficaces para salir adelante o utilizar esa crisis en beneficio de tu negocio.

 

En primer lugar, debes dejar a un lado el miedo ante una gestión de crisis. Debes pensar que estar de boca en boca, aunque no sea como quieres, es una manera de dar más alcance a tu marca. En segundo lugar, lo más recomendable es que estés preparado ante un escenario como este con un plan de manejo de crisis en redes sociales. Y en tercer lugar, es necesario contar con una buena estrategia de branding para prevenir que suceda algo así. No olvides que mientras más fuerte sea tu marca, habrá menos daño.

 

¿Cómo prevenir una crisis de reputación en redes sociales?

 

Como ya hemos planteado, lo ideal es que puedas evitar una crisis de reputación en las redes sociales, y aquí te dejaremos algunos consejos para hacerlo:

 

Monitoriza tu marca 

 

La escucha activa permite que puedas estar al pendiente de cualquier comentario que genere tu marca en las redes sociales. Así podrás determinar con rapidez cuando haya una mención positiva o negativa.

 

Asimismo, es importante que analices el perfil del usuario de donde proviene el comentario negativo. No es lo mismo que provenga de un cliente insatisfecho que de un troll con una crítica fuera de lugar. El cliente merece una respuesta, el troll no. Aunque debes valorar si vale la pena contestar o ignorar. De igual modo, revisa que producto o servicio ha ocasionado el problema para resolverlo.

 

En caso de responder, piensa muy bien tu respuesta. Lo ideal es que puedas conversar con el cliente por un canal privado para no agrandar la situación.

 

Piensa antes de responder 

 

Lo que contestes ante un comentario es más importante de lo que puedes imaginar.

 

Por ello, debes reflexionar antes de escribir o actuar. De hecho, si te has equivocado será muy valioso reconocerlo. Las actitudes prepotentes suelen empeorar el asunto, mientras que la sinceridad traerá consigo la calma.

 

Es importante no ser impulsivo, lee varias veces esa mención para determinar si en realidad se trata de un comentario negativo o un comentario constructivo. Luego, pon en marcha tu respuesta.

 

Toma los errores como experiencia 

 

Con antelación a las grandes crisis, es probable que exista una minicrisis. De estas situaciones pequeñas debes aprender, y al salir de ellas es importante que analices lo sucedido al momento y tomar lo que puede servir de referencia.

 

Pregúntate: ¿Qué desencadenó la crisis? ¿Qué situación la empeoró? ¿Cuál debe ser mi respuesta? ¿Qué puedo mejorar en mi marca?

 

No obstante, si hasta este momento no has pasado por una crisis en las redes sociales, puedes mirar a la competencia para aprender de los errores cometidos.

 

Prepara una respuesta para cada escenario 

 

Existe una realidad, y es que en cualquier momento puedes pasar por una crisis en tus redes sociales.

 

Por lo tanto, en vez de huir tienes que estar preparado ante cualquier escenario. De hecho, puedes imaginar las peores situaciones y un protocolo de crisis para salir de ellas.

 

Asimismo, es recomendable que prepares varias respuestas para cada situación, porque de seguro las vas a necesitar para saber cómo enfrentar una situación molesta.

 

Cuenta con un equipo de gestión de crisis 

 

No hay nada mejor que tener con antelación, un grupo que se encargue de la gestión y manejo de crisis en redes sociales.

 

Una empresa grande debe estar conformada por su propietario y su equipo de marketing.

 

De acuerdo a tus recursos, puedes ajustar a tu equipo al protocolo de crisis mediante un entrenamiento de las respuestas.

 

Ahora, si tu empresa es pequeña y te encargas de absolutamente todo, tampoco comiences a estresarte. Puedes incluir en tu protocolo de crisis clientes afines, la colaboración de compañeros de tu sector o influencers.

 

¿Cómo tratar a un cliente furioso en redes sociales?

 

Una vez que la crisis ha llegado, hay que saber cómo manejarla. Pero no estás solo, porque te indicaremos unos pasos que te serán de gran utilidad:

 

Observa para determinar el problema 

 

Comienza por leer las críticas para saber cuál ha sido la molestia o en que has fallado. Es importante que este proceso sea con inmediatez, ya que mientras mas te tardes la crisis se puede expandir y será más costoso gestionarla:

 

Por lo tanto:

 

• Revisa en qué red social se ha originado.
• A qué otras redes sociales llegó el problema.
• El origen del problema.
• Comprueba si quienes han iniciado el debate son personas reales, trolls o la competencia.

 

Avanza con un plan de acción 

 

Si ya tienes un protocolo de crisis, ha llegado la hora de ejecutarlo tomando en cuenta los siguientes factores:

 

• No siempre debes responder al instante, puedes esperar a que la tormenta pase.
• Contesta el feed públicamente, pero trata de que la conversación continúe en privado.
• No borres los mensajes o la situación podría empeorar.
• Tu tono de respuesta debe ser con empatía y respeto.
• Reconoce si ha habido un fallo con una disculpa, y ofrece una compensación si ha existido un error.

 

Lleva a cabo un seguimiento 

 

Luego de poner en práctica un manual de manejo de crisis en redes sociales, es importante que tus publicaciones se normalicen para transmitir confianza.

 

En efecto, no puedes dejar de monitorear el problema para determinar si las quejas o molestias continúan. Para ello, si ya has localizado a los clientes furiosos puedes hacerles un seguimiento para saber si continúan hablando de lo mismo.

 

El proceso de monitorización también puede llevarse a cabo por medio de etiquetas o palabras claves, que te ayudaran a saber si debes tomar más acciones.

 

De una experiencia como esta, debe quedar un aprendizaje

 

Las crisis sociales deben ser vistas como un máster para su gestión.

 

Ahora, si no aprendes puede que ocurra una y otra vez.

 

Es necesario que analices aquello que puedes mejorar y recordar las soluciones que han tenido buen impacto para no dejarlas fuera de tu plan.  

 

¿Deseas gestionar adecuadamente tus redes sociales?

 

Las crisis en las redes sociales resultan ser inevitables y todas las marcas se encuentran expuestas a ellas. Lo importante es que no te agarren desprevenido y plan de manejo de crisis en redes sociales preparado.

 

¿Estás sufriendo una crisis en redes sociales? 

 

En BluCactus Colombia podemos ayudarte. Contamos con un equipo de profesionales.

 

Podemos asignar un Community Manager a tu marca, para estar al pendiente de cualquier eventualidad y responder con profesionalismo ante cualquier situación. Somos expertos en el manejo de crisis en cualquier red social.

 

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